Апсейл по телефону: що працює, а що псує замовлення
Допродаж — найдешевший спосіб заробити більше з тієї самої реклами. Клієнт уже сказав «так», оператор уже на лінії, витрати на залучення вже понесені.
І він же — найшвидший спосіб втратити замовлення цілком, якщо переступити межу. Розберемо обидві сторони.
Три механіки, які працюють
| Механіка | Суть | Де добре працює |
|---|---|---|
| Апсейл | Більший обсяг за нижчою ціною за штуку | Товар, який витрачається: косметика, побутова хімія, корми |
| Крос-сел | Супутній товар, без якого основний незручний | Техніка, інструмент, одяг: чохол, насадки, засіб для догляду |
| Набір під задачу | Готове рішення проблеми, а не «ще один товар» | Подарунки, сезонні набори, комплекти для дому |
Третя механіка найсильніша й найрідше використовується. Різниця між «візьміть ще ось це» і «для цього зазвичай беруть отак» — у тому, чи вирішує пропозиція задачу, з якою людина прийшла.
Момент важливіший за формулювання
Допродаж працює тільки після того, як основне замовлення підтверджено. До цього моменту будь-яка додаткова пропозиція звучить як спроба витягнути більше грошей і ставить під сумнів усю розмову.
Тому в скрипті допродаж стоїть п'ятим блоком, а не другим.
Чотири стоп-сигнали
Останній пункт не про ввічливість, а про гроші. Саме нав'язаний допродаж найчастіше стає причиною, з якої замовлення потім не викуповують — і ви втрачаєте не приріст чека, а всю суму разом із доставкою в обидва боки.
- Людина поспішає або відповідає односкладно — пропозиції немає.
- Уже вагалась через ціну — не пропонуємо дорожче за основне замовлення.
- Отримали «ні» — одна спроба за розмову, далі йдемо до оформлення.
- Клієнт роздратований або це літня людина, якій складно — не тиснемо.
Як перевірити, чи не шкодить апсейл
- Розділіть замовлення на дві групиЗ допродажем і без нього.
- Порівняйте відсоток викупуСаме викупу, а не апруву — різниця видно тільки там.
- Дивіться щотижняРазовий сплеск нічого не означає, важлива стійка різниця.
- Звузьте, якщо розрив ростеПриберіть пропозицію з категорії, де вона дає найгірший ефект.
Три числа замість одного
Відсоток допродажів сам собою нічого не каже. Дивитись треба на три числа поруч: частку замовлень із допродажем, середній чек до і середній чек після.
Високий відсоток при незмінному чеку означає, що оператори продають дрібниці по двадцять гривень: план виконано, грошей не додалось. Саме тому в наших тарифах відсоток рахується від маржі допродажу, а не від кількості — так вигідно продавати те, що справді змінює чек.