Невикупи: найдорожчий рядок у товарному бізнесі
Невикуплена посилка — це не просто «не продали». Це оплачений клік, робота оператора, упаковка, доставка в обидва боки й товар, який повернеться за два тижні. Одне таке замовлення забирає прибуток із двох успішних.
Найгірше, що невикуп майже завжди стається не через товар. Людина підтвердила замовлення щиро, а потім отримала зарплату пізніше, ніж думала, або просто забула, що посилка чекає у відділенні, поки не минув термін зберігання.
Що ми робимо після відправки
- Повідомляємо про відправленняSMS із номером накладної того ж дня, коли посилка пішла.
- Дзвонимо в день прибуттяНагадуємо, що посилка у відділенні, і уточнюємо, коли зручно забрати.
- Знімаємо запереченняНайчастіше це «немає грошей зараз» або «передумав» — на обидва є відповідь у скрипті.
- Нагадуємо перед кінцем зберіганняЗа день-два до повернення, коли ще можна продовжити термін.
Чому дзвінок працює краще за розсилку
Автоматична SMS-розсилка коштує копійки й дає невеликий приріст. Але вона не вміє головного — почути причину. Людина, яка не забирає посилку, зазвичай не проти товару: у неї змінились обставини.
У розмові це видно за хвилину, і майже завжди є вихід: продовжити зберігання до зарплати, змінити відділення на ближче, розділити замовлення, замінити товар на дешевший варіант. Автоматичне повідомлення такої розвилки не дає.
Окремо збираємо причини відмов. Якщо в певній категорії товарів невикуп стабільно вищий, це видно у звіті за тиждень — і часто справа виявляється не в клієнтах, а в тому, як товар описаний на сайті.
Працюємо з Новою поштою та Укрпоштою
Відстежуємо статуси накладних і прив'язуємо дзвінки до подій: «прибула у відділення», «завтра повернення». Якщо у вас налаштована інтеграція з поштою у CRM, беремо статуси звідти; якщо ні — підключаємо окремо.