Апрув: як рахувати, щоб цифра не брехала
Апрув — головна цифра в товарному бізнесі й найлегша для маніпуляцій. Достатньо змінити знаменник, і той самий місяць роботи перетворюється з посереднього на відмінний.
Розберемо на прикладі, чому це стається і яку формулу варто зафіксувати в договорі з кол-центром до початку роботи, а не після першого звіту.
Вхідні дані
Візьмемо звичайний день: у CRM надійшло 100 заявок. З них 12 — дублі, коли одна людина залишила форму кілька разів. Ще 8 — неіснуючі або помилково введені номери. До 20 заявок дозвонитись не вдалося за три дні спроб.
Реально поговорили з 60 людьми. Підтвердили замовлення 58 з них.
Три формули — три різні відповіді
| Формула | Розрахунок | Результат |
|---|---|---|
| Від усіх заявок у CRM | 58 / 100 | 58% |
| Від очищених заявок | 58 / 80 | 72,5% |
| Від тих, з ким поговорили | 58 / 60 | 96,7% |
Жодна з трьох цифр не є брехнею. Вони просто відповідають на різні питання, і плутанина починається там, де це не проговорено.
Що показує кожна
- Від усіх заявок — здоров'я всієї вирви разом із рекламою. Корисно вам, але кол-центр не відповідає за те, що трафік дав дублі й неіснуючі номери.
- Від очищених заявок — найчесніша спільна метрика: дублі й фальшиві номери прибрано, недозвони лишились. Саме на цій цифрі варто домовлятись.
- Від тих, з ким поговорили — якість самої розмови. Показує роботу оператора в чистому вигляді, але замовчує, що до третини бази взагалі не підняли слухавку.
Де ховається підміна
Найпоширеніший фокус — показувати третю формулу, не називаючи її. Звіт із «апрувом 96%» виглядає чудово, доки ви не порахуєте самостійно: із сотні оплачених рекламою заявок замовлень вийшло 58, а не 96.
Друга підміна тонша — довільне розширення списку «неякісних» заявок. Якщо кол-центр сам вирішує, яку заявку вважати сміттям, знаменник можна зменшувати нескінченно.
Тому в договорі має бути не лише формула, а й правило: що саме вважається дублем і фальшивим номером, і хто це визначає.
Як ми робимо
Рахуємо від заявок, з якими вдалося поговорити, але завжди показуємо поруч усі чотири числа: скільки заявок надійшло, скільки дублів, скільки недозвонів, скільки підтверджень. Одне число без трьох інших нічого не означає.
Дублі при цьому не «оцінюються на око»: у роботу йде тільки перше замовлення з номера, решта позначається автоматично. Як це влаштовано технічно, описано на сторінці про підтвердження замовлень.
Що перевірити у свого підрядника
- Спитайте формулу словамиНе «який у вас апрув», а «від чого ви його рахуєте».
- Попросіть чотири числаЗаявки, дублі, недозвони, підтвердження — окремо.
- Звірте з власною CRMКількість замовлень у вас має збігатися з їхнім звітом.
- Зафіксуйте в договоріРазом із правилом, що вважати дублем.