Допродажі: той самий дзвінок, більший чек
Допродаж — найдешевший спосіб заробити більше з тієї самої реклами. Клієнт уже сказав «так», оператор уже на лінії, витрати на залучення вже понесені. Усе, чого бракує, — доречної пропозиції в потрібний момент розмови.
Ми будуємо допродаж не як окремий дзвінок, а як частину підтвердження замовлення. Це важливо: окремий дзвінок «а візьміть ще ось це» люди сприймають як нав'язування, а пропозицію в межах уже початої розмови — як турботу.
Три робочі механіки
- Апсейл — більший обсягТри упаковки замість однієї за нижчою ціною за штуку. Працює там, де товар витрачається.
- Крос-сел — супутній товарТе, без чого основна покупка незручна: змінні насадки, чохол, засіб для догляду.
- Набір під задачуНе «ще один товар», а готове рішення проблеми, з якою людина прийшла.
Якщо допродавати нічого
Таке буває часто: один товар, одна ціна, жодних варіацій. У цьому випадку ми на брифі допомагаємо зібрати набори з того, що вже є на складі, або підказуємо, який супутній товар варто завести.
Це не консалтинг за окремі гроші, а частина підготовки до роботи: нам самим вигідно, щоб оператору було що запропонувати. Пропозиції спираються на те, що ми чуємо в дзвінках саме по вашій ніші.
Де проходить межа
Допродаж, який дратує, коштує дорожче, ніж приносить: людина відмовляється від усього замовлення або не забирає посилку. Тому в скрипті прописані не лише пропозиції, а й стоп-сигнали.
- Одна пропозиція за розмову. Отримали «ні» — йдемо далі до оформлення.
- Не пропонуємо дорожче, ніж основне замовлення, якщо людина вагалася з ціною.
- Не пропонуємо нічого, якщо клієнт поспішає або роздратований.
- Не тиснемо на людей похилого віку — це найчастіша причина скарг і невикупів.
Як міряємо результат
Відсоток допродажів рахуємо від підтверджених замовлень, а не від усіх заявок. У щоденному звіті поруч ідуть три числа: частка замовлень із допродажем, середній чек до і після.
Третє число найважливіше. Високий відсоток допродажів при незмінному чеку означає, що оператори продають дрібниці по двадцять гривень — формально план виконано, фактично нічого не змінилось.